Conversas Omnichannel

A experiência de Conversas foi redesenhada, oferecendo uma caixa de entrada mais rápida e clara com quatro painéis flexíveis, filtragem aprimorada (incluindo tags e/ou) e um editor de e-mail moderno. As equipes podem priorizar, colaborar e agir sem sair da conversa. Este artigo explica as novidades e como elas podem ajudar.

O que é a Nova Experiência de Conversas?

O módulo Conversas foi completamente reformulado para oferecer uma experiência mais rápida, intuitiva e fácil de usar. Cada elemento da interface foi aprimorado para maior clareza e capacidade de resposta, permitindo que as equipes gerenciem mensagens, colaborem e acessem o contexto de forma integrada. O novo design apresenta melhorias significativas de desempenho, opções avançadas de filtragem e um editor de e-mail renovado para uma comunicação mais fluida e eficiente.

A reformulação introduz um layout de quatro painéis, um painel direito unificado para o contexto do contato, filtragem avançada (tags + E/OU) e um editor de e-mail aprimorado que oferece suporte à redação em tela cheia ou respostas em linha.

As conversas sobre avaliações do Google podem incluir o nome da página do perfil da empresa no Google. Isso facilita a identificação da página de origem ao gerenciar avaliações de várias páginas conectadas.

Principais benefícios da nova experiência de conversas

Compreender os benefícios ajuda administradores e agentes a decidir quando ativar a nova interface do usuário e como usá-la no dia a dia para trabalhar com mais rapidez e precisão.

• Melhorias de desempenho: Ganhos mensuráveis em todo o módulo.
• Melhor capacidade de resposta: as ações agora respondem cerca de 70% mais rápido, atendendo aos padrões de referência "bons" do Google Web Vitals.
• Navegação mais rápida: a navegação entre páginas é cerca de 35% mais rápida.
• Menor consumo de memória: O consumo de memória é reduzido em cerca de 18%, melhorando o desempenho em todos os dispositivos.
• Contexto em tela única: detalhes de contato, documentos, pagamentos e atividades são exibidos junto com a conversa, exigindo menos cliques.
• Filtragem de precisão: Etiquetas combinadas com operadores AND/OR criam filas focadas que você pode salvar como visualizações para acesso com um clique.
• Composição flexível: e-mail em tela cheia para rascunhos longos; respostas diretas para respostas rápidas.
• Colaboração integrada: comentários internos e menções (@) mantêm as discussões da equipe privadas e organizadas.

Recupere mensagens não lidas mais rapidamente

Mensagens não lidas podem ficar perdidas em meio a longas conversas, especialmente quando incluem registros de campanhas, atividades e outros eventos da linha do tempo. O indicador de mensagens não lidas ajuda você a encontrar o ponto exato onde novas mensagens começam, para que você possa responder mais rapidamente e evitar perder respostas importantes.

Ao abrir uma conversa não lida, o sistema leva você automaticamente para a primeira mensagem não lida da sequência. Um novo divisor marca o início das mensagens não lidas.

Como funciona:

• Abra uma conversa não lida.
• A conversa rola automaticamente para a primeira mensagem não lida.
• Um novo divisor aparece onde começam as mensagens não lidas.

Comportamento importante:

• O novo separador permanece visível até que você responda ou marque manualmente a conversa como lida.
• O divisor continua aparecendo mesmo se você sair da conversa ou atualizar a página.
• O novo separador só é exibido para mensagens recebidas após 23 de abril de 2026.

Isso facilita a leitura de mensagens não lidas sem precisar percorrer longas conversas com muita atividade.

Navegação e layout

O módulo Conversas foi redesenhado e apresenta um layout de quatro painéis para melhor organização e clareza. Esses painéis são recolhíveis, permitindo que você ajuste seu espaço de trabalho de acordo com sua preferência:

• Para recolher ou expandir o painel da Caixa de Entrada, clique no ícone de recolher localizado no centro do painel esquerdo.
• Para recolher ou expandir o Painel Direito, clique no ícone da aba na borda direita da tela.

Essa flexibilidade ajuda você a criar mais espaço para leitura ou resposta quando necessário.

1. Painel da Caixa de Entrada

O painel Caixa de Entrada controla qual conjunto de conversas você está visualizando — pessoais, de equipe ou bate-papo interno — para que você possa alternar rapidamente entre os contextos sem precisar mudar de página.

• Minha caixa de entrada: conversas atribuídas a você ou que você segue.
• Caixa de entrada da equipe: Todas as conversas dentro da conta (requer acesso total aos dados).
• Chat interno: Discussões privadas, exclusivas da equipe, separadas das conversas com os clientes.

2. Painel da lista de bate-papo

O painel Lista de Chats é a segunda coluna no layout Conversas. Ele exibe uma lista de todas as conversas com base na caixa de entrada, pasta ou filtro que você selecionou no painel Caixa de Entrada. O painel Lista de Chats mostra as conversas que correspondem à sua caixa de entrada, pasta ou visualização salva atual, para que você possa analisar, selecionar e executar ações em massa rapidamente.

• Marque a caixa de seleção na parte superior para ativar as ações em massa: Marcar como lida/não lida, Favoritar/Remover da lista de favoritos, Excluir.
• Ordenar por atividade mais recente/mais antiga.
• Use o ícone de filtro para filtrar por canal, tags, proprietário e data — suporta combinações AND/OR.

3. Painel de Histórico de Mensagens

O painel Histórico de Mensagens é a sua principal área de leitura e resposta. Ele suporta linhas do tempo multicanal, respostas rápidas e filtragem por tipo de mensagem para encontrar o contexto rapidamente.

• Leia o histórico completo em e-mails, SMS, WhatsApp, mensagens do Facebook/Instagram e comentários internos.
• Filtre a linha do tempo visível para focar em itens específicos (veja a próxima seção).

Veja as transcrições das chamadas enquanto edita os detalhes de contato

As transcrições de chamadas são abertas no Painel de Histórico de Mensagens. Isso mantém o Painel Direito disponível para que você possa atualizar os detalhes de contato enquanto revisa a transcrição.

• Abra o aplicativo Conversas e selecione uma conversa com uma chamada gravada.
• No cartão da chamada, clique em "Ver transcrição".
• Revise a transcrição no painel Histórico de mensagens.
• No painel à direita, atualize os campos de contato (por exemplo, e-mail ou telefone) sem fechar a transcrição.
• Clique em Ocultar transcrição quando terminar.

Alternar entre canais

Escolha o melhor canal para cada resposta sem sair da conversa — ideal para transferir uma conversa de SMS para e-mail ou adicionar notas internas.

• Abra o seletor de canais no editor para alternar entre os canais disponíveis.
• A seleção de canal persiste ao recolher/expandir: Se você recolher e reabrir o editor de texto na mesma conversa, o Conversations memoriza o último canal selecionado para que você possa continuar de onde parou.
• Selecione "Comentário interno" para adicionar uma nota privada (o cliente não será notificado).
• Os rascunhos de comentários internos permanecem mesmo após mudanças de canal, recolhimento/expansão do compositor e alterações na conversa.

Compositor de mensagens

O editor fornece as ferramentas para escrever com clareza, anexar arquivos e enviar pelo canal correto — tudo a partir da parte inferior da conversa.

• A formatação de texto e o Compositor de Respostas Inline abrem diretamente abaixo da mensagem ativa, mantendo o contexto visível durante a resposta.
• Modo de tela cheia para respostas longas.
• Anexos e links de arquivos.
• Cole arquivos ou imagens diretamente da sua área de transferência no editor para anexá-los rapidamente (Ctrl + V no Windows, Cmd + V no Mac).
• Envie rapidamente usando o ícone de envio à direita.
• As respostas são enviadas através do canal selecionado no compositor.
• Clique em "Comentário interno" no editor de texto para alternar entre uma resposta do cliente e uma nota interna sem sair da conversa.

Filtrar mensagens dentro de uma conversa

Os filtros da linha do tempo ajudam você a isolar partes específicas de uma longa conversa — como apenas e-mails, apenas anotações internas ou apenas atividades — para que você possa encontrar o contexto rapidamente.

Use o filtro de mensagens no canto superior direito da linha do tempo para exibir:

• Todas as mensagens
• Conversas (trocas diretas com o contato)
• Atividades (consultas, atualizações, etc.)
• E-mail / Comentários internos / Contatos / Oportunidades / Pagamentos / Faturas / Registros de ações de IA

Use a barra de pesquisa no menu de filtros para localizar mensagens ou tipos de atividade mais rapidamente.

Arquivando conversas

O recurso de arquivamento permite remover conversas da sua aba "Recentes" sem excluí-las ou perder nenhuma mensagem.

O que acontece quando você arquiva uma conversa:

• Foi removido da aba Recentes, mas permanece totalmente acessível na aba Todos.
• Nada é apagado — todo o histórico da conversa é preservado. As notificações permanecem ativadas. Novas mensagens continuarão a gerar notificações normalmente.
• Quando uma nova mensagem chega em uma conversa arquivada, a conversa permanece arquivada (ela não volta para a seção Recentes). Em vez disso, ela aparece na aba Não lidas para que você não a perca.
• Você pode desarquivar uma conversa a qualquer momento clicando no botão Desarquivar.

Veja o código-fonte da mensagem nos detalhes da mensagem

Os detalhes da mensagem ajudam você a entender de onde ela veio, o que é especialmente útil quando a mensagem foi acionada por uma integração em vez de ser enviada manualmente.

Para mensagens enviadas por meio de um aplicativo do Marketplace ou de um provedor personalizado, o painel de detalhes da mensagem pode exibir as informações do aplicativo de origem, permitindo identificar qual integração enviou a mensagem.

Para consultar os detalhes da origem da mensagem:

• Conversas abertas.
• Selecione a conversa que deseja revisar.
• Abra os detalhes da mensagem enviada.
• Analise as informações de origem disponíveis, como o nome do aplicativo na Marketplace e detalhes relacionados ao aplicativo.

Isso facilita a resolução de problemas com mensagens inesperadas e a compreensão de qual integração acionou o envio.

4. Painel direito

O Painel Direito centraliza o contexto do contato para que você possa visualizar e editar detalhes, arquivos, pagamentos e registros relacionados sem sair da conversa. Tudo o que estava disponível na página Contatos — incluindo campos personalizados, pastas e ações — agora está integrado a este painel, oferecendo controle e visibilidade completos enquanto você conversa com um cliente.

O que você pode fazer no painel direito:

• Visualize e edite campos de contato, campos personalizados, pastas, etiquetas e proprietário.
• Criar/visualizar oportunidades, agendamentos, faturas e pagamentos.
• Alterne entre abas como Contatos, Atividades, Associações, Documentos e Pagamentos.

Filtro de tags

Agora você pode filtrar conversas com base em tags, permitindo uma segmentação precisa por categoria ou fluxo de trabalho.

Exemplos:

• Ver todas as conversas marcadas como Alta Prioridade.
• Veja todos os leads marcados com "Acompanhamento necessário".
• Várias etiquetas podem ser aplicadas simultaneamente para um controle mais preciso.

Operadores AND/OR

O novo sistema de filtragem suporta operadores condicionais, oferecendo flexibilidade para combinar múltiplos critérios:

• Use o operador AND para exibir conversas que atendam a todas as condições selecionadas. Exemplo: Conversas marcadas como Alta Prioridade E atribuídas a você.
• Use o operador OU para exibir conversas que atendam a qualquer uma das condições selecionadas. Exemplo: Conversas de canais de e-mail OU WhatsApp.

Isso facilita a criação de filtros complexos que se adaptam ao seu fluxo de trabalho específico — desde isolar solicitações de suporte urgentes até revisar campanhas multicanal.

Aprimoramentos do Compositor de E-mails

O editor de e-mails do módulo Conversas, que foi reformulado, foi aprimorado para proporcionar uma experiência de escrita mais clara, fluida e flexível.

Compositor de visão completa

Agora você pode expandir o editor para um layout de tela cheia para redigir e-mails mais longos ou detalhados com mais conforto. Isso oferece mais espaço para formatação, adição de anexos e revisão da mensagem antes do envio.

Experiência de resposta em linha

Ao responder a uma conversa de e-mail existente, o editor de texto abre automaticamente logo abaixo do e-mail ativo. Esse layout mantém o contexto visível enquanto você digita, ajudando você a se manter focado no histórico da conversa.

Para fechar ou sair do editor de respostas, clique no ícone de excluir no lado direito da barra de ferramentas do editor.

Atalhos de teclado

Atalhos de teclado agilizam a navegação e as respostas. Abra o painel de atalhos a qualquer momento para descobrir as ações disponíveis e, quando compatível, personalizar os mapeamentos.

Perguntas frequentes